Chceš tringelt za to, že mi podáš 4-eurové pivo? Kultúrny zvyk Ameriky už dobýja Slovensko
Je sobota ráno. Nakráčam do kaviarne a objednám si obľúbenú kávu. Zatiaľ čo barista pripravuje môj nápoj, stojím pri pulte, ležérne sa opieram a medzičasom pozorujem ľudí prechádzajúcich okolo. Víkendový rituál.
„Ďakujem krásne, zaplatím kartou,“ hovorím obsluhe, keď mi podáva kávu. Barista predo mňa prisunie terminál, na ktorom svieti suma 2,5 eura. Chcem priložiť kartu, počkať na zelenú fajočku signalizujúcu, že platba úspešne prešla, a pokračovať vo svojom dni. Lenže nedá sa. Nemôžem. Ešte predtým, ako terminál kartu akceptuje, musím urobiť rozhodnutie.
„Vyberte výšku prepitného,“ oznamuje mi. V mysli si hovorím, že barista mi síce opäť raz urobil perfektnú kávu, no počkal som si na ňu, vzal som si ju do ruky a som na odchode – čiže tringelt by som mu za bežných okolností nenechal.
Možnosť nenechať prepitné však na prvý pohľad neexistuje. Platbu za kávu môžem navýšiť o 10, 15 alebo 20 percent. Jasné, aj keby som nechal 20-percentný tringelt, tých 40 centov z 2,5 eura ma nezabije. V hlave však stále bojujem s otázkou, prečo odo mňa kaviareň tringelt vlastne požaduje, keď mi chlapík len podal kávu cez pult.
Už je to tak trochu trápne aj mne, aj baristovi, ktorý na mňa pozerá. Až potom si všímam, že k možnosti „bez prepitného“ sa musím preklikať. Nie je tam automaticky. Je to čistá psychológia, vtipný mikronátlak. Lenže preklikať sa k nulovému tringeltu, na to nemám odvahu. Hanbil by som sa. Celý tento myšlienkový proces mi trval možno päť sekúnd, no napokon rezignovane klikám na tlačidlo „10 percent“ a odchádzam s kávou drahšou o 25 centov. Smiešne, ja viem. Nechcel som vyzerať ako žgrloš.
Aby sme si rozumeli, dávam tringelty. Rád ich nechám vždy, keď z podniku odchádzam s pocitom, že jedlo či pitie bolo tak trochu „extra“ a obsluha bola ku mne úctivá. Čo ale neznášam, je toxická americká kultúra prepitného.
Nemôže za to kaviareň. Už vonkoncom za to nemôže barista, ktorý mi práve pripravil skvelú výberovú light roast strictly high grown Nicaraguu s jemnými tónmi karamelu, orieškov a čokolády. Môže za to systém, zrejme inšpirovaný Amerikou. Keďže tam takmer všetci majitelia gastroprevádzok odjakživa platili zamestnancom tri fazuľky v čistom, obsluhe nezostávalo nič iné, ako sa spoliehať na tringelty od ľudí. Dvadsať percent je minimum.
My síce nie sme Amerika, ale psychologické vzorce, ktoré fungujú na Američanov, očividne fungujú aj na nás. Sme rovnako jednoduchí ľudia.
Ak existuje konšpiračná teória, ktorej som ochotný veriť, tak je to táto: rozhranie platobných terminálov vymysleli špekulanti tak, aby nás pod podprahovým nátlakom prinútili platiť viac.
Terminály pracujú proti nám, bežným ľuďom, ktorí chcú svoje vydreté výplaty oplieskať na dvadsať flat white s hráškovým mliekom za štyri eurá.
Hnevá ma, že jediným cieľom používateľského rozhrania nie je to, čo by malo byť jeho hlavnou úlohou – sprocesovať platbu. Jeho úlohou je ma zlomiť. Nevymýšľam si to, dokonca na to v marketingu existuje oficiálny termín – dark pattern.
Vezmi si, ako jednoducho si vieš predplatiť Netflix. Šup, registrovať, sedem dní zadarmo, vlož kartu a už si náš. Ale keď ho chceš zrušiť? Sedem podstránok, obsadená zákaznícka linka, nekonečný formulár.
Existuje hneď viacero verzií, ako spoločnosti dark patterns využívajú.
Len sa mysľou vráť k appke Bookingu, keď si rezervoval hotel na dovolenku. „Túto ponuku si práve pozerá ďalších osem ľudí,“ oznámila ti notifikácia. Dopyt je obrovský, chápeš? Bookuj alebo budeš mať smolu.
Alebo si len predstav, ako funguje kúpa letenky v Ryanairi alebo Wizz Airi. Nechceš batožinu? A čo tak poistenie storna? A čo tak cestovné poistenie? A čo tak poistenie pre zásah horskej služby? A nechceš poistiť svoje poistenie?
Dizajnéri, ktorí majú na starosti UX, teda používateľské rozhranie, s ktorým interagujeme, dobre vedia, čo robia. Psychológia hrá proti nám. A keď si prevádzkar kaviarne, ani si nemusíš robiť ťažkú hlavu s dizajnovaním extra balíčkov poistenia. Stačí si nechať do platobného terminálu nainštalovať najotravnejší softvér histórie, ktorý zákazníka núti vyklikať si, či chce baristu za podanie kávy cez pult odmeniť tringeltom.
Čo je na tom najhoršie? Na mňa to funguje. Až príliš často.
